Mata de raiva receber balinhas de hortelã como troco, colecionar protocolos das operadoras de telefonia e pagar caro por um aparelho multifuncional que não serve para nada. Quer mais? Ficar horas em fila de banco, ser recebido com má vontade pelo vendedor da loja ou sair correndo do banho para atender uma chamada de telemarketing, por sinal, a 18ª naquela semana. A reportagem do Estado de Minas ouviu a opinião de 10 consumidores, que ganharam aqui um espaço para desabafar sobre as coisas que mais os irritam nas já complicadas relações entre empresas e clientes.O escritor pernambucano Marcos Dessaune teve mais paciência. Durante oito anos, reuniu 33 casos de práticas abusivas no mercado de consumo brasileiro, reunidos no livro Histórias de um Superconsumidor (Editora Fundo de Cultura, 296 páginas, R$ 31,90). “O consumidor é mau atendido como regra no Brasil. São práticas tão corriqueiras que ele acaba não se dando conta, considerando-as até normais por desconhecer muitos de seus direitos”, afirma. Advogado especializado em relações de consumo, Dessaune é partidário do lema em que “o consumidor bem atendido não precisa ser defendido”.
Confira os campeões do ranking de reclamações
O mau atendimento está entre as reclamações mais frequentes dos consumidores brasileiros. “Em minhas palestras, explico que o cliente de hoje é mais exigente que o de antigamente e também tem menos tempo, quer ser atendido logo”, diz a consultora de marketing Jaqueline Lima. Para ela, o vendedor pode até não conhecer direito o produto, nem estar adequadamente uniformizado, mas tem de ser atencioso com os clientes. “É questão de profissionalismo. Qualquer consumidor quer ser bem atendido, independentemente do grau de instrução”, completa.
“Muitos fornecedores já contam com a passividade do consumidor, sabem que não vai dar em nada. Com isso, as situações de mau atendimento vão se perpetuando e se agravando”, alerta Dessaune. Segundo ele, a receita é conhecer melhor seus direitos para conseguir reagir aos abusos sem medo de passar vergonha. No caso de supermercados e padarias que dão balas e chicletes de troco na falta de moedas, o advogado afirma que eles estão cometendo prática abusiva, por gerar o enriquecimento ilícito do fornecedor. De grão em grão, o dono do estabelecimento está embolsando centavos a mais dos clientes. Ele cita também como irregular (veja quadro abaixo) a venda casada de atividades como musculação e ginástica nas academias e, da mesma forma, em hotéis e pousadas, que obrigam o hóspede a pagar pelo pacote completo nos feriados prolongados. “Afinal, alguém é obrigado a comprar a manteiga para levar o pão, ou a adquirir uma meia para ficar com o sapato que gostou?”, diz.
Para Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro atingiu a maioridade este ano, mas as relações de consumo no país ainda estão engatinhando. “O consumidor já está começando a olhar não apenas o preço do produto, mas também a sua qualidade, prazo de validade e condições de pagamento. Já os fornecedores brasileiros (lojas, fabricantes) ainda permanecem no campo das soluções individuais, não há uma solução coletiva. Ele resolve o problema de quem fez a reclamação, caso contrário, fica por isso mesmo”, compara. Por dia, o Procon Assembleia recebe em média 250 reclamações de consumidores. No Procon Municipal, são mais 400 registros diários.
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