Aproximar-se do cliente requer análise criteriosa

Obter informações do mercado consumidor ajuda no desenvolvimento estratégico das empresasEssencial para o sucesso do negócio, o bom relacionamento com os clientes é um dos principais objetivos perseguidos pelos empresários. Isso porque, na avaliação do consultor de Marketing do Sebrae-SP, Gustavo Carrer, as companhias que atingem a excelência no processo de atendimento são mais lembradas, o que proporciona mais indicações, já que o conhecido boca a boca é a melhor propaganda que existe. E excelência envolve desde a correta escolha dos produtos comercializados (pré-venda), passa pela negociação e chega até a avaliação da satisfação do cliente (pós-venda).

Excelência no atendimento envolve desde a correta escolha dos produtos (pré-venda) e chega à avaliação da satisfação (pós-venda)Diversas pesquisas já comprovaram a importância do bom atendimento. Segundo estudo do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza em uma organização. Esse levantamento envolveu 11 categorias de empresas - alimentos, automóveis, bancos, companhias aéreas, eletroeletrônicos, farmacêutica, governo, saúde, telefonia celular, telefonia fixa e varejo - e consultou 1.800 pessoas nas capitais Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília.

Diante de constatações como essa, os empresários devem adotar formas eficazes de aproximação com seus potenciais compradores, já que o primeiro contato pode ser decisivo para o futuro de uma relação e, futuramente, para sua manutenção (fidelidade).

Nesse sentido, consultores do Sebrae-SP elaboraram um questionário que deve ser respondido pelo empresário em conjunto com a equipe que lida diretamente com os clientes e fornecedores:

- Quais são os principais diferenciais competitivos que a empresa possui: qualidade, variedade de produtos, qualidade dos serviços, preço e formas de pagamento, localização, instalações, etc.?

- Quais desses diferenciais são mais conhecidos e valorizados pelos clientes?- Como a empresa poderia explorar melhor esses diferenciais?

- Quais as principais deficiências da empresa que são percebidas e comentadas pelos clientes?

- Como reduzir ou eliminar essas deficiências?

A partir das respostas, o empresário pode buscar soluções e em seguida desenvolver campanhas de comunicação e de aproximação com seus clientes-alvo.

O próximo passo é avaliar a empresa por meio de pesquisas com os próprios consumidores que, ao emitirem suas opiniões, mostrarão outros caminhos a serem adotados para a conquista de novos - e fiéis - compradores. a no desenvolvimento estratégico das empresas