Muitas têm sido as reclamações por danos morais ajuizadas contra a empresa, o que nos levou a fazer algumas considerações acerca do assunto, mais precisamente, sobre o que fazer para evitar referidas demandas, ou ao menos ter melhores condições de defesa quando a empresa for demandada.
Portanto, algumas considerações que reputamos importantes:
NEGATIVAÇÃO DO CLIENTE
A primeira observação é no sentido de que, a maioria das ações têm fundamento na inclusão do cliente em algum órgão de proteção ao crédito, como SPC e Cerasa.
A empresa tem o pleno direito de incluir o cliente inadimplente em algum órgão de proteção ao crédito, devendo, no entanto, adotar algumas providências.
A primeira delas é verificar se realmente o cliente está inadimplente, já que, em alguns casos, tem ocorrido de negativação mesmo quando o cliente já pagou seu débito.
A segunda, consiste em providenciar, de imediato, a baixa no referido sistema, quando o cliente tiver pago o débito, o que algumas vezes tem sido feito com muita demora.
Uma terceira observação é providenciar para que o cliente seja comunicado de que será incluído no sistema de proteção ao crédito, uma exigência do art. 43, § 2º, do CDC, o que poderá ser feito por carta registrada, arquivando-se o recibo de AR juntamente com a ficha do cliente.
A doutrina e jurisprudência se dividem quanto ao aspecto da notificação ao cliente. Pode-se encontrar julgados que entendem que a obrigação é do serviço de proteção ao crédito, já que é este quem, de fato, efetua a negativação. Outros, no entanto, entendem que o dever é do credor, sendo o órgão de proteção mero cumpridor da solicitação daquele. Pra não correr riscos desnecessários, melhor a empresa mandar o aviso.
A comunicação é tão importante, que se o cliente não for comunicado, mesmo estando em atraso com a empresa, poderá receber indenização por danos morais. Ou seja, está devendo, está atrasado, ele sabe disso, e, mesmo assim, porque não foi comunicado da inclusão de seu nome no serviço de proteção ao crédito, poderá receber uma indenização.
Segue abaixo, um julgado sobre a exigência da notificação:
CONSUMIDOR – CIVIL – INDENIZAÇÃO – DANOS MORAIS – AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA – INADMISSIBILIDADE – ARTIGO 43, § 2º, CDC – 1. É imprescindível a comunicação ao consumidor da inscrição de seu nome nos cadastros dos órgãos de proteção ao crédito. 2. A ausência de tal notificação fere o preceito legal do art. 43, § 2º, do CDC, ensejando o dever de reparação de danos morais sofridos. (TJDFT – EIC 20040111185179 – 2ª C.Cív. – Rel. Des. Leila Arlanch – DJU 09.11.2006 – p. 111)
Outro julgado deixa claro que, mesmo quando lícita a inscrição, ou seja, mesmo quando o cliente está inadimplente, a comunicação a ele deve ser feita. Eis a decisão:
CONSUMIDOR – AÇÃO INDENIZATÓRIA – DANO MORAL – INSCRIÇÃO DE DADOS NO CADASTRO DE INADIMPLENTES – AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO PRÉVIA AO CONSUMIDOR – ARTIGO 43, § 2º, CDC – RESPONSABILIDADE CIVIL CONFIGURADA – 1. Ainda que lícita a anotação, é imprescindível a comunicação ao consumidor da inscrição de seu nome no cadastro de proteção ao crédito, gerando, eventual descumprimento ao § 2º do artigo 43, do referido código, dever de reparar o dano. 2. Deu-se provimento ao apelo. (TJDFT – APC 20040110797904 – 2ª T.Cív. – Rel. Des. J.j. Costa Carvalho – DJU 05.10.2006 – p. 72) JCDC.43 JCDC.43.2
Por outro lado, cumprida a formalidade, e não há nenhuma dificuldade para tanto, a empresa estará resguardada, e o cliente, não terá nenhum direito.
CONSUMIDOR – APELAÇÃO CÍVEL – INCLUSÃO DO NOME NO SPC – NOTIFICAÇÃO PRÉVIA E POR ESCRITO – FORMALIDADE CUMPRIDA – INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL – 1. É regular a inscrição no cadastro de inadimplentes, quando a notificação prevista no § 2º do art. 43 do CDC foi endereçada ao devedor, atingindo sua finalidade, demonstrada por meios outros, ainda que sem o aviso de recebimento, não dando ensejo, pois, à reparação por dano moral. 2. Recurso desprovido. (TJDFT – APC 20040110935160 – 3ª T.Cív. – Rel. Des. Mario-zam Belmiro – DJU 16.11.2006 – p. 70)
PROCEDIMENTO DE COBRANÇA
Cobrar do cliente é um direito do credor. Portanto, a empresa tem pleno direito de efetuar as cobranças pessoalmente ao devedor.
O que deve ser observado, é a maneira como o direito de cobrança é exercido. Cumpre destacar o disposto no CDC neste aspecto, no art.42 in verbis:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Conforme consta do artigo, não se admite cobranças que constranjam o devedor, ou que lhe sejam feitas ameaças.
É certo que alguns devedores, tremendamente caras de pau, irritam profundamente o cobrador, e digo isso com conhecimento de causa, posto que já exerci tal função.
Não se pode, no entanto, entrar no jogo do mau pagador. Ele pode se transformar em uma vítima. Mesmo que esteja morrendo de rir por dentro, ele fará a maior cara de vítima perante o Juiz, dizendo que não pagou porque teve sérios problemas disso, daquilo, etc. E é claro que o mau pagador procurará aumentar o que aconteceu, dizendo que foi humilhado perante amigos, colegas de trabalho, etc.
Portanto, o certo é ter bastante cautela, não perder a calma. Cobrar pode, inclusive no local de trabalho, ou na casa do devedor, mesmo que fora de horário, se esse for o único meio de encontra-lo, mas sempre com a máxima cautela.
A negociação para devolução das mercadorias adquiridas, ou parte delas, com o fim de quitar a dívida é perfeitamente legal, não há no direito positivo, qualquer norma que proíba a transação nesse sentido. O que não se pode, é invadir a casa, ameaçar, etc., e sempre que houver a transação, é necessário documentar o pactuado entre o credor e o devedor.]
ASSISTÊNCIA
Outro grave problema. A empresa ao vender um produto que apresente defeito, tem o prazo de 30 dias para solucionar o problema contados a partir de quando o cliente a procura.
A falta de assistências nas diversas cidades, impõe que os produtos sejam enviados para Jataí, e como é comum não retornarem no referido prazo, nasce para o cliente o direito de ter seu dinheiro de volta, devidamente corrigido, ou outro produto novo.
A escolha é do cliente, não adianta, por exemplo, querer dar-lhe outro produto novo, se ele quiser for o dinheiro devidamente corrigido. Veja o que diz o artigo 18 e seus parágrafos:
Art. 18 (...)
§ 1º. Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
Também não adiante alegar que a culpa é do fornecedor. Quem tem a responsabilidade direta perante o consumidor é quem lhe vende o produto, ele não tem que procurar o fornecedor “a” ou ‘b”, ele procura quem lhe vendeu, e este, se quiser, que busque em regresso, seu direito contra o fornecedor.
PROPAGANDA
É muito comum, se ver algumas propagandas noticiando que o cliente pode comprar a mercadoria no preço a vista parcelado em tantas parcelas, sem nada de juros.
A título de exemplo, veiculada uma propaganda nesse contexto, caso o cliente chegue na loja, procure o preço a vista de uma mercadoria, e depois de receber o preço, querer levar em prestações sem juros, conforme constante na propaganda, a empresa terá que vender.
Pode ser mais uma fonte de ações de reparações por danos morais.
Ante o exposto, queremos fazer algumas sugestões:
) não negativar o cliente sem antes avisa-lo por carta registrada, arquivando-se o aviso juntamente com sua ficha;
) quando o cliente pagar uma prestação atrasada, ou mesmo cheque que fora devolvido, providencie a baixa de seu nome no SPC imediatamente, não deixe pra depois, faça no ato;
)se o cliente não tiver seu crédito aprovado, comunique tal fato a ele da maneira mais discreta possível, chamando-o de forma reservada, sem alarde, providenciando para que outras pessoas não ouçam;
) evite excessos nas cobranças, tenha controle de suas palavras, estas podem custar caro à empresa, e gerar um bom ganho ao mau pagador;
) se o cliente reclamar de uma mercadoria com defeito, e o problema não puder ser solucionado em 30 dias, antes que o prazo acabe, substitua o produto; depois dos 30 dias, a opção será do cliente, entre pegar outra mercadoria ou receber o dinheiro devidamente corrigido, sem contar que também poderá alegar que sofreu danos morais, pois comprou a mercadoria que tanto sonhava, e esta só deu defeitos, a loja não lhe deu a devida assistência, etc. Em conclusão, resolva logo o problema com o cliente, depois resolva com o fornecedor;
) evite propagandas de mercadorias que não tem, de ofertas que não pode cobrir, de fazer vendas em condições que também não pode, principalmente na forma parcelada, sem juros, preço a vista, etc.;
As ações por danos morais ganham força a cada dia, as condenações são cada vez maior, e as pessoas que procuram o Judiciário com esse tipo de pedido cresce a cada dia.
Normalmente as reclamações são ajuizadas perante os Juizados, o que significa dizer, que são resolvidas em menor tempo, sem nenhuma despes para o reclamante (cliente), quando ele perde, e isso o motiva a demandar.
Estas são apenas algumas observações sobre providências simples, mas que tomadas, podem evitar uma série de aborrecimentos e prejuízos à empresa.
Colocamo-nos à disposição para outros esclarecimentos.
Atenciosamente,
Silfarney V. Nascimento
Portanto, algumas considerações que reputamos importantes:
NEGATIVAÇÃO DO CLIENTE
A primeira observação é no sentido de que, a maioria das ações têm fundamento na inclusão do cliente em algum órgão de proteção ao crédito, como SPC e Cerasa.
A empresa tem o pleno direito de incluir o cliente inadimplente em algum órgão de proteção ao crédito, devendo, no entanto, adotar algumas providências.
A primeira delas é verificar se realmente o cliente está inadimplente, já que, em alguns casos, tem ocorrido de negativação mesmo quando o cliente já pagou seu débito.
A segunda, consiste em providenciar, de imediato, a baixa no referido sistema, quando o cliente tiver pago o débito, o que algumas vezes tem sido feito com muita demora.
Uma terceira observação é providenciar para que o cliente seja comunicado de que será incluído no sistema de proteção ao crédito, uma exigência do art. 43, § 2º, do CDC, o que poderá ser feito por carta registrada, arquivando-se o recibo de AR juntamente com a ficha do cliente.
A doutrina e jurisprudência se dividem quanto ao aspecto da notificação ao cliente. Pode-se encontrar julgados que entendem que a obrigação é do serviço de proteção ao crédito, já que é este quem, de fato, efetua a negativação. Outros, no entanto, entendem que o dever é do credor, sendo o órgão de proteção mero cumpridor da solicitação daquele. Pra não correr riscos desnecessários, melhor a empresa mandar o aviso.
A comunicação é tão importante, que se o cliente não for comunicado, mesmo estando em atraso com a empresa, poderá receber indenização por danos morais. Ou seja, está devendo, está atrasado, ele sabe disso, e, mesmo assim, porque não foi comunicado da inclusão de seu nome no serviço de proteção ao crédito, poderá receber uma indenização.
Segue abaixo, um julgado sobre a exigência da notificação:
CONSUMIDOR – CIVIL – INDENIZAÇÃO – DANOS MORAIS – AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA – INADMISSIBILIDADE – ARTIGO 43, § 2º, CDC – 1. É imprescindível a comunicação ao consumidor da inscrição de seu nome nos cadastros dos órgãos de proteção ao crédito. 2. A ausência de tal notificação fere o preceito legal do art. 43, § 2º, do CDC, ensejando o dever de reparação de danos morais sofridos. (TJDFT – EIC 20040111185179 – 2ª C.Cív. – Rel. Des. Leila Arlanch – DJU 09.11.2006 – p. 111)
Outro julgado deixa claro que, mesmo quando lícita a inscrição, ou seja, mesmo quando o cliente está inadimplente, a comunicação a ele deve ser feita. Eis a decisão:
CONSUMIDOR – AÇÃO INDENIZATÓRIA – DANO MORAL – INSCRIÇÃO DE DADOS NO CADASTRO DE INADIMPLENTES – AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO PRÉVIA AO CONSUMIDOR – ARTIGO 43, § 2º, CDC – RESPONSABILIDADE CIVIL CONFIGURADA – 1. Ainda que lícita a anotação, é imprescindível a comunicação ao consumidor da inscrição de seu nome no cadastro de proteção ao crédito, gerando, eventual descumprimento ao § 2º do artigo 43, do referido código, dever de reparar o dano. 2. Deu-se provimento ao apelo. (TJDFT – APC 20040110797904 – 2ª T.Cív. – Rel. Des. J.j. Costa Carvalho – DJU 05.10.2006 – p. 72) JCDC.43 JCDC.43.2
Por outro lado, cumprida a formalidade, e não há nenhuma dificuldade para tanto, a empresa estará resguardada, e o cliente, não terá nenhum direito.
CONSUMIDOR – APELAÇÃO CÍVEL – INCLUSÃO DO NOME NO SPC – NOTIFICAÇÃO PRÉVIA E POR ESCRITO – FORMALIDADE CUMPRIDA – INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL – 1. É regular a inscrição no cadastro de inadimplentes, quando a notificação prevista no § 2º do art. 43 do CDC foi endereçada ao devedor, atingindo sua finalidade, demonstrada por meios outros, ainda que sem o aviso de recebimento, não dando ensejo, pois, à reparação por dano moral. 2. Recurso desprovido. (TJDFT – APC 20040110935160 – 3ª T.Cív. – Rel. Des. Mario-zam Belmiro – DJU 16.11.2006 – p. 70)
PROCEDIMENTO DE COBRANÇA
Cobrar do cliente é um direito do credor. Portanto, a empresa tem pleno direito de efetuar as cobranças pessoalmente ao devedor.
O que deve ser observado, é a maneira como o direito de cobrança é exercido. Cumpre destacar o disposto no CDC neste aspecto, no art.42 in verbis:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Conforme consta do artigo, não se admite cobranças que constranjam o devedor, ou que lhe sejam feitas ameaças.
É certo que alguns devedores, tremendamente caras de pau, irritam profundamente o cobrador, e digo isso com conhecimento de causa, posto que já exerci tal função.
Não se pode, no entanto, entrar no jogo do mau pagador. Ele pode se transformar em uma vítima. Mesmo que esteja morrendo de rir por dentro, ele fará a maior cara de vítima perante o Juiz, dizendo que não pagou porque teve sérios problemas disso, daquilo, etc. E é claro que o mau pagador procurará aumentar o que aconteceu, dizendo que foi humilhado perante amigos, colegas de trabalho, etc.
Portanto, o certo é ter bastante cautela, não perder a calma. Cobrar pode, inclusive no local de trabalho, ou na casa do devedor, mesmo que fora de horário, se esse for o único meio de encontra-lo, mas sempre com a máxima cautela.
A negociação para devolução das mercadorias adquiridas, ou parte delas, com o fim de quitar a dívida é perfeitamente legal, não há no direito positivo, qualquer norma que proíba a transação nesse sentido. O que não se pode, é invadir a casa, ameaçar, etc., e sempre que houver a transação, é necessário documentar o pactuado entre o credor e o devedor.]
ASSISTÊNCIA
Outro grave problema. A empresa ao vender um produto que apresente defeito, tem o prazo de 30 dias para solucionar o problema contados a partir de quando o cliente a procura.
A falta de assistências nas diversas cidades, impõe que os produtos sejam enviados para Jataí, e como é comum não retornarem no referido prazo, nasce para o cliente o direito de ter seu dinheiro de volta, devidamente corrigido, ou outro produto novo.
A escolha é do cliente, não adianta, por exemplo, querer dar-lhe outro produto novo, se ele quiser for o dinheiro devidamente corrigido. Veja o que diz o artigo 18 e seus parágrafos:
Art. 18 (...)
§ 1º. Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
Também não adiante alegar que a culpa é do fornecedor. Quem tem a responsabilidade direta perante o consumidor é quem lhe vende o produto, ele não tem que procurar o fornecedor “a” ou ‘b”, ele procura quem lhe vendeu, e este, se quiser, que busque em regresso, seu direito contra o fornecedor.
PROPAGANDA
É muito comum, se ver algumas propagandas noticiando que o cliente pode comprar a mercadoria no preço a vista parcelado em tantas parcelas, sem nada de juros.
A título de exemplo, veiculada uma propaganda nesse contexto, caso o cliente chegue na loja, procure o preço a vista de uma mercadoria, e depois de receber o preço, querer levar em prestações sem juros, conforme constante na propaganda, a empresa terá que vender.
Pode ser mais uma fonte de ações de reparações por danos morais.
Ante o exposto, queremos fazer algumas sugestões:
) não negativar o cliente sem antes avisa-lo por carta registrada, arquivando-se o aviso juntamente com sua ficha;
) quando o cliente pagar uma prestação atrasada, ou mesmo cheque que fora devolvido, providencie a baixa de seu nome no SPC imediatamente, não deixe pra depois, faça no ato;
)se o cliente não tiver seu crédito aprovado, comunique tal fato a ele da maneira mais discreta possível, chamando-o de forma reservada, sem alarde, providenciando para que outras pessoas não ouçam;
) evite excessos nas cobranças, tenha controle de suas palavras, estas podem custar caro à empresa, e gerar um bom ganho ao mau pagador;
) se o cliente reclamar de uma mercadoria com defeito, e o problema não puder ser solucionado em 30 dias, antes que o prazo acabe, substitua o produto; depois dos 30 dias, a opção será do cliente, entre pegar outra mercadoria ou receber o dinheiro devidamente corrigido, sem contar que também poderá alegar que sofreu danos morais, pois comprou a mercadoria que tanto sonhava, e esta só deu defeitos, a loja não lhe deu a devida assistência, etc. Em conclusão, resolva logo o problema com o cliente, depois resolva com o fornecedor;
) evite propagandas de mercadorias que não tem, de ofertas que não pode cobrir, de fazer vendas em condições que também não pode, principalmente na forma parcelada, sem juros, preço a vista, etc.;
As ações por danos morais ganham força a cada dia, as condenações são cada vez maior, e as pessoas que procuram o Judiciário com esse tipo de pedido cresce a cada dia.
Normalmente as reclamações são ajuizadas perante os Juizados, o que significa dizer, que são resolvidas em menor tempo, sem nenhuma despes para o reclamante (cliente), quando ele perde, e isso o motiva a demandar.
Estas são apenas algumas observações sobre providências simples, mas que tomadas, podem evitar uma série de aborrecimentos e prejuízos à empresa.
Colocamo-nos à disposição para outros esclarecimentos.
Atenciosamente,
Silfarney V. Nascimento
