O consumidor deve ser o rei. Mas às vezes abusa

A famosa frase “o cliente sempre tem razão” não traduz a realidade. Saiba como defender o seu negócio de reclamações indevidas e evitar disputas judiciais

Rogério Costa precisa ter paciência de Jó. Responsável pelo serviço de atendimento ao consumidor da fabricante de granola Kobber, de Diadema, na Grande São Paulo, ele ouve reclamação o dia inteiro.

Recentemente, quase perdeu as estribeiras. Uma cliente ligou acusando a granola da Kobber de ter quebrado o dente dela. Costa respirou fundo, pensou por alguns segundos e respondeu: “Precisamos do laudo de um dentista”.

Dias depois, o documento chegou. A cliente havia passado por um tratamento que deixara a sua arcada dentária sensível. Se entrasse na Justiça, as chances de ganhar a causa seriam mínimas. Mas a Kobber não quis correr o risco de prejudicar a sua imagem. “Mesmo sabendo que o dente dela já estava debilitado antes do consumo da granola, decidimos pagar uma indenização de R$ 800, correspondentes ao valor do tratamento”, diz Costa.

O cliente nem sempre tem razão. Mas, mesmo que não seja fácil convencê-lo a ponderar as razões da empresa, dá para evitar, na medida do possível, que conflitos com os consumidores se aprofundem. A principal medida é a informação. “Os dados sobre o produto ou serviço devem estar no site, na embalagem, na etiqueta, no manual, enfim, em todos os lugares possíveis”, recomenda o advogado Renato Cury, do escritório Pinheiro Neto.

Isso não significa que todos os problemas vão desaparecer. “Certa vez, uma cliente chegou com a camisa queimada e argumentou que a etiqueta não informava a temperatura ideal para passar a peça”, afirma Nora Almeida, supervisora da rede de moda tricô Beluga. Segundo Márcia de Oliveira, técnica da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), uma etiqueta de roupa deve trazer informações como composição das fibras do tecido e a maneira de se lavar e passar o produto. “Mas não existe obrigação de especificar a temperatura do ferro”, diz. “É uma questão de bom senso tomar cuidado ao passar uma camisa de tecido fino.

Você já viu um fabricante de facas informar na embalagem que o consumidor não deve colocar o produto contra o corpo?”, diz Cury. Um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) eficiente pode proteger o empreendedor.

Foi graças ao SAC que a advogada Maria Helena Bragaglia, do Demarest & Almeida, conseguiu a prova mais importante contra um consumidor que dizia que sua moto pegara fogo, sem motivo nenhum. Na gravação, o rapaz contava à atendente que havia esquecido a moto em uma garagem fechada. “Conforme prevê o manual do veículo, este procedimento não deve ser realizado. Temos, portanto, uma importante prova a favor da empresa”, afirma Maria Helena. “É importante não assumir uma postura de responsabilidade nas mensagens enviadas aos clientes sem apurar antes o que realmente aconteceu. Também é preciso responder aos consumidores em um prazo razoável”, aconselha Maria Helena (leia todas as recomendações no quadro abaixo).

COMO DOMAR CLIENTES INSATISFEITOSAs principais medidas para evitar danos e como implementá-las

>>> Forneça o máximo de informações sobre o produto ou serviço em todos os canais possíveis (site, embalagem, manual, etiqueta, etc.) >>> Mantenha um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) com profissionais treinados e gravação das ligações >>> Não assuma a culpa antes de apurar a reclamação — a comunicação precisa ser formal e documentada.

Mas não demore a dar uma resposta >>> Solicite laudos técnicos ou médicos antes de a reclamação chegar ao Judiciário >>> Elabore um termo de quitação para o cliente assinar com a orientação de um advogado, caso resolva pagar indenização Quanto mais provas, melhor. Lembre-se de que o código de defesa do consumidor foi elaborado para proteger o cliente, que é considerado a parte mais frágil da disputa. “A lei coloca o consumidor em uma posição de privilégio para dar mais equilíbrio à relação”, afirma Cury.

Muitas vezes, o juiz determina a inversão do ônus da prova. Em vez de o cliente mostrar as razões da reclamação, a empresa acaba tendo que comprovar que está certa — o que pode ser muito mais complicado. “Em um caso de ingestão de alimento estragado, por exemplo, se a empresa não pediu um laudo médico para avaliar a saúde do cliente, como vai conseguir provar que não foi seu produto que fez mal?”, questiona Cury.

Apesar da posição privilegiada do cliente, o advogado ressalta que o código de defesa do consumidor não é conivente com abusos. Ele lembra um caso atendido pelo escritório, no qual uma indústria do ramo alimentício foi processada por danos morais. “O cliente comprou uma barra de cereal quebrada e pediu ao fabricante a reposição do produto. Mesmo após receber a barra de cereal solicitada, abriu um processo contra a empresa pedindo 40 salários mínimos de indenização, que é o teto máximo do juizado especial. O juiz, claro, julgou a causa improcedente.”

DO QUE ELES RECLAMAMOs assuntos líderes nos postos do Procon-SP no período de janeiro a junho de 2008

1º Telefonia (fixa, celular e serviço telefônico especial) 2º Cartões (crédito, loja e desconto) 3º Bancos comerciais 4º Aparelhos telefônicos 5º Eletrodomésticos, eletroportáteis e eletroeletrônicos 6º Cursos livres (informática, inglês e outros) 7º Móveis 8º Saúde (convênio médico/odontológico) 9º Financeiras 10º Energia elétrica 11º Água e esgoto 12º Carros (usados e novos) 13º Condomínio 14º Produtos de informática 15º TV por assinatura Fonte: Procon-SP

Goiás é o 3º no ranking de cheques honrados

Goiás ocupa o terceiro lugar no ranking nacional de cheques honrados, logo atrás de Sergipe e do Rio Grande do Norte, segundo pesquisa realizada em agosto pela TeleCheque, empresa de verificação de crédito. No Estado, do total de valores dos cheques emitidos no mês passado, 98,55% foram honrados. O porcentual ficou acima da média nacional apurada no período, de 97,67%. (click em cima da imagem e veja o quadro amplificado)

O diretor da região Centro-Oeste da TeleCheque, César Palácio, explica que os critérios da pesquisa da empresa levam em conta os valores em reais das transações com cheque, e não a quantidade de folhas de cheques emitidas. Essa metodologia é considerada mais adequada à realidade e às necessidades do varejo.

“O varejista não diz que teve prejuízos com tantos cheques que voltaram, mas o valor em reais dos documentos devolvidos”, argumenta César Palácio. Em Goiás, o porcentual de cheques honrados em valores passou de 93,80% em janeiro último para 98,62% em junho e 98,69% em julho.

Motivos
O diretor da TeleCheque atribui a dois motivos o crescimento dos cheques honrados desde o início do ano no Estado. Primeiro, o lojista está mais seletivo no recebimento do cheque, depois do aumento na inadimplência no primeiro trimestre do ano. Já o consumidor aprendeu a controlar melhor suas finanças e está conseguindo honrar mais os cheques emitidos.

César Palácio lembra ainda que o Centro-Oeste é destaque no porcentual de cheques honrados (98,25%).

Na avaliação do diretor, um fato que diferencia o cheque do cartão de crédito é que, ao utilizar o cheque, se tiver algum problema financeiro, pode buscar a negociação com o lojista, pois o interesse dele é receber o pagamento. Já no caso do cartão, o inadimplente deve procurar administradora de cartão e incidem na dívida taxas de juros elevadas.

O presidente da Federação do Comércio do Estado de Goiás (Fecomércio), José Evaristo dos Santos, pondera que julho foi preocupante para o setor, porque o total de cheques devolvidos (em quantidade) atingiu 28,1 por grupo de mil documentos emitidos. Por isso, ele acredita que em agosto os lojistas ficaram mais seletivos e redobraram os cuidados nas operações envolvendo pagamento com chques.

Irmão Lázaro (A Minha Vida é do Mestre)

Motivação & Sucesso

O processo de aprendizado não consiste apenas em amontoar dados sobre dados. É um processo de obtenção de nossos entendimentos e melhores maneiras de fazer as coisas. Aqueles que são bem sucedidos ao longo da vida nunca param realmente de estudar e aprender. O gerente o diretor o vendedor ou demais colaborador competente adapta-se a novos caminhos; o bom colaborador revisa continuamente o progresso de suas atividades; enfim, qualquer profissional competente mantém sua pilha de textos à mão para poder consultá-los. Qualquer cargo que você exerça, estude, estude e estude sobre.

E não é só isso. O novo modelo de máquina de lavar, ou o último carro do ano demandam algum tipo de estudo e aprendizado antes que possam ser operados com competência. Quando as pessoas pulam esta fase, podem acontecer imprevistos ou acidentes.

Há maneiras de se estudar para que o indivíduo realmente aprenda e possa usar o que aprendeu. O resultado final desse processo será competência indiscutível e potencial. Isto pode ser uma experiência realmente brilhante e recompensadora. Não diferente de escalar uma montanha traiçoeira através de espinheiros, mas chegar ao topo com uma nova vista da amplidão e totalidade do mundo.

(texto de L. Ron Hubbard, no livro "O caminho da felicidade")

‘Ficar’ agora é crime

Com o advento da Lei 12.015, de 7 de agosto de 2009, passou a ser crime a conduta de “ter conjunção carnal ou praticar outro ato libidinoso com menor de 14 anos”. Para o novo delito, batizado de “estupro de vulnerável”, o Código Penal prevê pena de prisão, que poderá variar de 8 a15 anos.

HAROLDO CAETANO DA SILVA
Embora se fundamente no discurso de caça aos pedófilos, a nova regra tem repercussão muito maior, alcançando qualquer pessoa (homem ou mulher) que mantenha um relacionamento mais íntimo com alguém que seja menor de 14 anos. De tal sorte, para melhor compreensão da novidade legislativa, imagine-se uma garota de 18 anos de idade (Elisiane), que vai a uma balada e lá acaba ficando com um rapaz de 13 anos (Thiago). Nessa ficada, embora não tenham transado (nenhum dos dois se lembrou da camisinha), a jovem e o rapaz acabam se pegando com carícias muito íntimas, no interior do carro de Elisiane. No entanto, para azar, principalmente dela, chega a polícia e faz o flagrante:
– Todo mundo pra fora! A casa caiu!
O casal vai parar na delegacia, onde a moça será levada para o cárcere em razão dos atos libidinosos caracterizadores do tal “estupro de vulnerável”, crime cuja ação penal é pública incondicionada, ou seja, não depende da vontade da vítima (o pobre Thiago) para que a polícia faça seu trabalho ou para que o Estado exerça a ação punitiva.

Daí, considerando-se absoluta a presunção de violência quando a vítima é menor de 14 anos, não importa que tenha esta (no caso fictício relatado a vítima é ele mesmo, Thiago) concordado para a prática do sexo ou dos tais atos libidinosos. Elisiane, considerada criminosa (ou meliante, no jargão policial) a partir de então, arcará com as sérias consequências daquela ficada e, se tiver sorte e um bom advogado, poderá receber a pena mínima e passar apenas oito anos na penitenciária.

Se, entretanto, Elisiane fosse também menor de idade, quem sabe com apenas 16 anos, teria ela outro encaminhamento após o flagrante: seria não presa, mas apreendida e levada para a delegacia de proteção à infância e juventude. De qualquer maneira, por ter praticado o ato infracional do “estupro de vulnerável” contra o coitado do Thiago, não escaparia do procedimento próprio perante o juizado da infância e juventude, onde poderia ser sentenciada ao cumprimento de medida sócio-educativa, caso em que, para decepção dos que batalham pela redução da maioridade penal, sofreria no máximo aquele castigo, que muitos entendem como leve, de até três anos de internação.

HAROLDO CAETANO DA SILVA é promotor de Justiça