quarta-feira, 30 de abril de 2008

Danos Morais

Muitas têm sido as reclamações por danos morais ajuizadas contra a empresa, o que nos levou a fazer algumas considerações acerca do assunto, mais precisamente, sobre o que fazer para evitar referidas demandas, ou ao menos ter melhores condições de defesa quando a empresa for demandada.

Portanto, algumas considerações que reputamos importantes:

NEGATIVAÇÃO DO CLIENTE
A primeira observação é no sentido de que, a maioria das ações têm fundamento na inclusão do cliente em algum órgão de proteção ao crédito, como SPC e Cerasa.

A empresa tem o pleno direito de incluir o cliente inadimplente em algum órgão de proteção ao crédito, devendo, no entanto, adotar algumas providências.

A primeira delas é verificar se realmente o cliente está inadimplente, já que, em alguns casos, tem ocorrido de negativação mesmo quando o cliente já pagou seu débito.

A segunda, consiste em providenciar, de imediato, a baixa no referido sistema, quando o cliente tiver pago o débito, o que algumas vezes tem sido feito com muita demora.

Uma terceira observação é providenciar para que o cliente seja comunicado de que será incluído no sistema de proteção ao crédito, uma exigência do art. 43, § 2º, do CDC, o que poderá ser feito por carta registrada, arquivando-se o recibo de AR juntamente com a ficha do cliente.

A doutrina e jurisprudência se dividem quanto ao aspecto da notificação ao cliente. Pode-se encontrar julgados que entendem que a obrigação é do serviço de proteção ao crédito, já que é este quem, de fato, efetua a negativação. Outros, no entanto, entendem que o dever é do credor, sendo o órgão de proteção mero cumpridor da solicitação daquele. Pra não correr riscos desnecessários, melhor a empresa mandar o aviso.

A comunicação é tão importante, que se o cliente não for comunicado, mesmo estando em atraso com a empresa, poderá receber indenização por danos morais. Ou seja, está devendo, está atrasado, ele sabe disso, e, mesmo assim, porque não foi comunicado da inclusão de seu nome no serviço de proteção ao crédito, poderá receber uma indenização.

Segue abaixo, um julgado sobre a exigência da notificação:

CONSUMIDOR – CIVIL – INDENIZAÇÃO – DANOS MORAIS – AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA – INADMISSIBILIDADE – ARTIGO 43, § 2º, CDC – 1. É imprescindível a comunicação ao consumidor da inscrição de seu nome nos cadastros dos órgãos de proteção ao crédito. 2. A ausência de tal notificação fere o preceito legal do art. 43, § 2º, do CDC, ensejando o dever de reparação de danos morais sofridos. (TJDFT – EIC 20040111185179 – 2ª C.Cív. – Rel. Des. Leila Arlanch – DJU 09.11.2006 – p. 111)

Outro julgado deixa claro que, mesmo quando lícita a inscrição, ou seja, mesmo quando o cliente está inadimplente, a comunicação a ele deve ser feita. Eis a decisão:

CONSUMIDOR – AÇÃO INDENIZATÓRIA – DANO MORAL – INSCRIÇÃO DE DADOS NO CADASTRO DE INADIMPLENTES – AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO PRÉVIA AO CONSUMIDOR – ARTIGO 43, § 2º, CDC – RESPONSABILIDADE CIVIL CONFIGURADA – 1. Ainda que lícita a anotação, é imprescindível a comunicação ao consumidor da inscrição de seu nome no cadastro de proteção ao crédito, gerando, eventual descumprimento ao § 2º do artigo 43, do referido código, dever de reparar o dano. 2. Deu-se provimento ao apelo. (TJDFT – APC 20040110797904 – 2ª T.Cív. – Rel. Des. J.j. Costa Carvalho – DJU 05.10.2006 – p. 72) JCDC.43 JCDC.43.2

Por outro lado, cumprida a formalidade, e não há nenhuma dificuldade para tanto, a empresa estará resguardada, e o cliente, não terá nenhum direito.

CONSUMIDOR – APELAÇÃO CÍVEL – INCLUSÃO DO NOME NO SPC – NOTIFICAÇÃO PRÉVIA E POR ESCRITO – FORMALIDADE CUMPRIDA – INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL – 1. É regular a inscrição no cadastro de inadimplentes, quando a notificação prevista no § 2º do art. 43 do CDC foi endereçada ao devedor, atingindo sua finalidade, demonstrada por meios outros, ainda que sem o aviso de recebimento, não dando ensejo, pois, à reparação por dano moral. 2. Recurso desprovido. (TJDFT – APC 20040110935160 – 3ª T.Cív. – Rel. Des. Mario-zam Belmiro – DJU 16.11.2006 – p. 70)

PROCEDIMENTO DE COBRANÇA

Cobrar do cliente é um direito do credor. Portanto, a empresa tem pleno direito de efetuar as cobranças pessoalmente ao devedor.

O que deve ser observado, é a maneira como o direito de cobrança é exercido. Cumpre destacar o disposto no CDC neste aspecto, no art.42 in verbis:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Conforme consta do artigo, não se admite cobranças que constranjam o devedor, ou que lhe sejam feitas ameaças.

É certo que alguns devedores, tremendamente caras de pau, irritam profundamente o cobrador, e digo isso com conhecimento de causa, posto que já exerci tal função.

Não se pode, no entanto, entrar no jogo do mau pagador. Ele pode se transformar em uma vítima. Mesmo que esteja morrendo de rir por dentro, ele fará a maior cara de vítima perante o Juiz, dizendo que não pagou porque teve sérios problemas disso, daquilo, etc. E é claro que o mau pagador procurará aumentar o que aconteceu, dizendo que foi humilhado perante amigos, colegas de trabalho, etc.

Portanto, o certo é ter bastante cautela, não perder a calma. Cobrar pode, inclusive no local de trabalho, ou na casa do devedor, mesmo que fora de horário, se esse for o único meio de encontra-lo, mas sempre com a máxima cautela.

A negociação para devolução das mercadorias adquiridas, ou parte delas, com o fim de quitar a dívida é perfeitamente legal, não há no direito positivo, qualquer norma que proíba a transação nesse sentido. O que não se pode, é invadir a casa, ameaçar, etc., e sempre que houver a transação, é necessário documentar o pactuado entre o credor e o devedor.]

ASSISTÊNCIA

Outro grave problema. A empresa ao vender um produto que apresente defeito, tem o prazo de 30 dias para solucionar o problema contados a partir de quando o cliente a procura.
A falta de assistências nas diversas cidades, impõe que os produtos sejam enviados para Jataí, e como é comum não retornarem no referido prazo, nasce para o cliente o direito de ter seu dinheiro de volta, devidamente corrigido, ou outro produto novo.
A escolha é do cliente, não adianta, por exemplo, querer dar-lhe outro produto novo, se ele quiser for o dinheiro devidamente corrigido. Veja o que diz o artigo 18 e seus parágrafos:

Art. 18 (...)
§ 1º. Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

Também não adiante alegar que a culpa é do fornecedor. Quem tem a responsabilidade direta perante o consumidor é quem lhe vende o produto, ele não tem que procurar o fornecedor “a” ou ‘b”, ele procura quem lhe vendeu, e este, se quiser, que busque em regresso, seu direito contra o fornecedor.

PROPAGANDA

É muito comum, se ver algumas propagandas noticiando que o cliente pode comprar a mercadoria no preço a vista parcelado em tantas parcelas, sem nada de juros.
A título de exemplo, veiculada uma propaganda nesse contexto, caso o cliente chegue na loja, procure o preço a vista de uma mercadoria, e depois de receber o preço, querer levar em prestações sem juros, conforme constante na propaganda, a empresa terá que vender.
Pode ser mais uma fonte de ações de reparações por danos morais.

Ante o exposto, queremos fazer algumas sugestões:

) não negativar o cliente sem antes avisa-lo por carta registrada, arquivando-se o aviso juntamente com sua ficha;
) quando o cliente pagar uma prestação atrasada, ou mesmo cheque que fora devolvido, providencie a baixa de seu nome no SPC imediatamente, não deixe pra depois, faça no ato;
)se o cliente não tiver seu crédito aprovado, comunique tal fato a ele da maneira mais discreta possível, chamando-o de forma reservada, sem alarde, providenciando para que outras pessoas não ouçam;
) evite excessos nas cobranças, tenha controle de suas palavras, estas podem custar caro à empresa, e gerar um bom ganho ao mau pagador;
) se o cliente reclamar de uma mercadoria com defeito, e o problema não puder ser solucionado em 30 dias, antes que o prazo acabe, substitua o produto; depois dos 30 dias, a opção será do cliente, entre pegar outra mercadoria ou receber o dinheiro devidamente corrigido, sem contar que também poderá alegar que sofreu danos morais, pois comprou a mercadoria que tanto sonhava, e esta só deu defeitos, a loja não lhe deu a devida assistência, etc. Em conclusão, resolva logo o problema com o cliente, depois resolva com o fornecedor;
) evite propagandas de mercadorias que não tem, de ofertas que não pode cobrir, de fazer vendas em condições que também não pode, principalmente na forma parcelada, sem juros, preço a vista, etc.;

As ações por danos morais ganham força a cada dia, as condenações são cada vez maior, e as pessoas que procuram o Judiciário com esse tipo de pedido cresce a cada dia.
Normalmente as reclamações são ajuizadas perante os Juizados, o que significa dizer, que são resolvidas em menor tempo, sem nenhuma despes para o reclamante (cliente), quando ele perde, e isso o motiva a demandar.

Estas são apenas algumas observações sobre providências simples, mas que tomadas, podem evitar uma série de aborrecimentos e prejuízos à empresa.

Colocamo-nos à disposição para outros esclarecimentos.


Atenciosamente,


Silfarney V. Nascimento

terça-feira, 29 de abril de 2008

Inadimplência

Serasa aponta alta na inadimplência dos consumidores no primeiro bimestre de 200823/04/2008A inadimplência dos consumidores apresentou elevação nos dois primeiros meses de 2008. Segundo o Indicador Serasa de Inadimplência Pessoa Física, a alta registrada no acumulado de janeiro e fevereiro deste ano foi de 7,5% na comparação com os dois meses iniciais de 2007.
Quando comparado fevereiro de 2008 com fevereiro de 2007, o indicador apontou crescimento de 8% na inadimplência dos consumidores em todo o país. Já na relação entre fevereiro deste ano e janeiro último, a inadimplência das pessoas físicas recuou 1,7%.
As dívidas com os bancos lideraram o ranking de representatividade da inadimplência dos consumidores nos primeiros dois meses de 2008, com uma participação de 42,8% no indicador. No acumulado de janeiro e fevereiro do ano passado essa representação foi de 36,5%.
Em segundo lugar ficaram as dívidas com cartões de crédito e financeiras com 31,1% de participação na inadimplência das pessoas físicas no primeiro bimestre de 2008. No mesmo período de 2007 esse percentual foi de 31,4%.
Os cheques devolvidos aparecem em terceiro lugar, com representação de 23,8% no indicador nos dois meses iniciais de 2008. No primeiro bimestre do ano anterior essa modalidade obteve participação de 29,4% na inadimplência dos consumidores.
Fechando o ranking, com discreta participação na inadimplência das pessoas físicas, no acumulado de janeiro e fevereiro deste ano, estão os títulos protestados com peso de 2,3%, menor que os 2,7% registrados no mesmo período de 2007.
O Indicador Serasa de Inadimplência revela ainda que o valor médio dos registros com cartões de crédito e financeiras foi de R$ 377,78 nos dois primeiros meses de 2008, o que representou uma elevação de 14,3% sobre o mesmo acumulado de 2007. Já a alta do valor médio das dívidas com os bancos foi de 9,8% no primeiro bimestre deste ano, ante o mesmo período de 2007, representando um valor médio de R$ 1.413,80.
Quanto aos cheques devolvidos, o valor médio nos primeiros dois meses de 2008 foi de R$ 633,67, com alta de 5,9% frente ao mesmo acumulado do ano anterior. Também apresentando elevação está o valor médio dos títulos protestados (R$ 917,45), com crescimento de 13,9% na comparação entre os dois meses iniciais de 2008 e o mesmo período de 2007.
Análise
Segundo os técnicos da Serasa, o aumento da inadimplência dos consumidores no primeiro bimestre de 2008 decorre do maior endividamento (a prazos mais longos) da população, que carrega o parcelamento das compras do Dia das Crianças e do Natal de 2007 e a pressão das despesas típicas de início de ano (IPVA, IPTU, matrículas e compra de materiais escolares). O maior comprometimento da renda do consumidor com dívidas também fica evidente na comparação de fevereiro de 2008 sobre o mesmo mês de 2007, em que foi registrado um crescimento de 8% na inadimplência.
No primeiro bimestre de 2008 ante igual período de 2007, a alta da inadimplência, de 7,5%, está ligeiramente acima da verificada na relação do primeiro bimestre de 2007 com 2006, quando o indicador apresentou uma evolução de 7,3%. Apesar da alta no bimestre, o crescimento da inadimplência ainda é inferior à expansão do crédito concedido.
Na relação mensal, fevereiro sobre janeiro de 2008, há uma queda de 1,7% na inadimplência devido ao menor número de dias úteis no segundo mês do ano com a ocorrência do Carnaval.
Os indicadores de inadimplência serão influenciados favoravelmente com a prática do cadastro positivo sobre o crédito. Essa nova metodologia possibilitará o estabelecimento de políticas mais adequadas aos diversos tomadores de crédito, o que significará maior segurança nessas transações e, portanto, redução de custos e ampliação de recursos e abrangência, tanto para pessoa física quanto para pessoa jurídica

segunda-feira, 28 de abril de 2008

A melhoria contínua do auto-engano

Há empresas que parecem estar engajadas num processo de melhoria contínua do auto-engano. Prometem coisas para os clientes internos e externos que sabem que jamais serão cumpridos. Fazem planejamentos estratégicos que não serão seguidos, nem mesmo tentados. Estabelecem metas e objetivos inalcançáveis para vendas onde desmotiva o colaborador.
Na verdade, a impressão que temos é que as pessoas riem do que elas próprias elaboram, planejam e escrevem. Pensam que estão enganando seus chefes, diretores, matrizes, ou sei lá quem, mas na verdade estão enganando elas mesmas. Fazem o que chamamos de melhoria contínua do alto-engano.
Há profissionais que também são especialistas do auto-engano. São vendedores que imaginam não precisar visitar os já clientes, ligar para possíveis clientes (prospects), e que basta ficar em pé na porta da loja eles vem comprar. São diretores, gerentes, supervisores que acreditam poder dirigir, supervisionar, sem sair dos seus gabinetes ou salas, dando apenas um telefonema e exigindo coisas. São chefes em geral que não participam do recrutamento ou seleção dos seus colaboradores, delegando integralmente a tarefa aos RH. São profissionais que acreditam poder ter sucesso sem estudar, sem participar de cursos, palestras, sem se aperfeiçoar, sem se atualizar. São aqueles que acreditam poder enganar, mentir, ludibriar, e ainda vencer no longo prazo. São aqueles que riem dos outros, quando deveriam chorar pos si mesmas. Essas pessoas todas – e outras mais – são as especialistas em melhoria contínua do alto-engano.
A verdade é que todos nós estamos muito cansados desse auto-engano que não nos tem levado nem à motivação, nem ao sucesso.
Essa do auto-engano já era. Você está fadado a se dispensar da empresa por si só. O que vale hoje é o resultado constante. O que foi feito ontem já passou e o que vai ser feito amanhã ainda não chegou. O que vale é o aqui e agora.
Mude seus conceitos e saia desse lugar de conforto do auto-engano.
Pense nisso. Sucesso!

Ajude Seu Fornecedor a Ajudar Você

Foi feito uma pesquisa de antropologia empresarial com empresas fornecedoras de produtos e serviços e fiquei impressionado com o resultado. Na média, todos os fornecedores sentem-se muito mal tratados pelos seus clientes. A visão, segundo eles, é que o cliente acredita que o fornecedor só tem obrigações e os clientes direitos. Na verdade o cliente acredita que o fornecedor lhe deve obrigações pelo simples fato de estar comprando seus serviços e/ ou produtos.
Foi constatado que a maioria dos relacionamentos é do tipo perde-perde. Perdem os clientes e perdem os fornecedores. Os clientes perdem porque têm a necessária abertura para um diálogo produtivo. Perdem os fornecedores porque sentem-se inseguros e ansiosos sem entender o que, de fato, seus clientes mais necessitam, qual o seu real foco e os parâmetros de sucesso pelos quais são avaliados.
Fornecedores são deixados horas e horas em salas de espera sem serem atendidos. Os pagamentos são sempre com longo prazo e assim mesmo feitos com atrasos justificáveis apenas pela má vontade dos departamentos financeiros. Os pessoal da logística dos fornecedores reclama que os clientes fazem tudo para complicar em vez de simplificar. O mesmo foi dito pelo pessoal da assistência técnica. Isso sem contar a profunda irritação dos fornecedores quando são chamados a “pagar a conta” de convenções, confraternizações, festas, promoções, e até publicidade dos clientes, como se isso fosse uma obrigação. Esses “pedidos” são sempre sob a ameaça de perder o cliente.
A maioria dos fornecedores pesquisados disse que na primeira oportunidade se livrará de alguns de seus atuais clientes e os motivos são sempre os mesmos: arrogância, desatenção, má vontade, abusos nas solicitações fora dos contratos, solicitação direta e indireta de propinas e benefícios pouco éticos por parte dos compradores, etc. Nesta semana, pense nas relações com seus fornecedores. Lembre-se que com a economia em expansão, seus atuais fornecedores poderão ter opções mais atraentes do que atender à sua empresa ou a sua loja. E aí você se arrependerá por não ter tido um bom relacionamento com eles. Sei que você dirá que há fornecedores que não cumprem prazos, especificações e sabem que você depende deles e prestam um péssimo serviço. Isso também é verdade e é apenas mais uma prova de que temos que evoluir para uma relação ganha-ganha entre clientes e fornecedores. Pense nisso. Sucesso.

CHICO ANÍSIO - SENSACIONAL

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quinta-feira, 3 de abril de 2008